Le Customer Relationship Management (CRM) est l’équivalent de la Gestion de la Relation Client (GRC) en français. Il a pour but d’optimiser les relations et interactions d’une société avec ses prospects et clients et ceci, dans une démarche de fidélisation. Vous êtes en mesure d’ajuster votre discours commercial pour mieux cibler vos actions. Mais ce n’est pas tout. Vous pouvez également capter des leads qualifiés et fidéliser votre parc client existant. Tout ceci, en capitalisant les données collectées via un CRM. Vous l’aurez donc compris, il s’agit d’un puissant logiciel qui vous permet d’améliorer vos processus internes et votre rentabilité.
Utilité
Un logiciel CRM pour franchiseur enregistre les coordonnées des clients et aussi des candidats à l'ouverture d'une franchise. Il s’agit notamment de :
- Les adresses e-mail ;
- Les numéros de téléphone ;
- Les profils de réseaux sociaux, etc.
Il peut aussi relever automatiquement d’autres informations, telles que les dernières actualités sur les activités de l’entreprise. Et ce n’est pas tout. Il est également en mesure de stocker des données telles que les préférences des clients en matière de communications et bien d’autres.
Une fois collectées, toutes ces informations sont organisées par le système CRM afin de vous proposer un enregistrement exhaustif des individus et des entreprises. Ainsi, vous arrivez à mieux comprendre vos relations au fil du temps. Il améliore la gestion des relations clients en mettant sur pied une vue à 360 ° des clients d’une part. D’autre part, en capturant leurs interactions avec l’entreprise et en faisant ressortir les données nécessaires pour améliorer les conversations avec eux.
Les avantages pour les différentes fonctions de l’entreprise
Le CRM a longtemps été considéré comme outil de vente et de marketing. Cependant, il offre aussi des avantages majeurs dans d’autres domaines. Il s’agit entre autres de :
- Le service client ;
- Les ressources humaines ;
- La chaîne d’approvisionnement ;
- La gestion des partenaires.
À cet effet, il apporte de nombreux bénéfices aux différentes fonctions de l’entreprise.
Les équipes de vente peuvent l’utiliser pour mieux maîtriser leur pipeline de vente
Grâce au CRM, les responsables des ventes sont en mesure d’accéder à des informations fiables sur les évolutions des membres de l’équipe. Et ceci, en tenant compte de leurs objectifs. Il est également en mesure d’observer les performances des équipes de vente, des produits et des campagnes. Le CRM permet aussi aux représentants commerciaux de se décharger de certaines tâches administratives et de mieux comprendre leurs clients. Ils consacrent désormais plus de temps à la vente qu’à la saisie de données.
Les équipes marketing peuvent s’en servir pour optimiser la simplicité et la précision des prévisions
En utilisant le CRM, elles disposent d’une meilleure visibilité sur chaque opportunité ou piste commerciale. Ainsi, elles sont en mesure de planifier tout le parcours du client, et ce, depuis la demande d’information jusqu’à la vente. Ces données leur permettent de mieux maîtriser la plateforme de vente et de mettre en place des prévisions plus fiables. Il est également possible d’insérer des données clients issues des réseaux sociaux (ce qu’ils aiment, n’aiment pas, etc.).
Les équipes du service client peuvent mieux suivre les conversations d’un canal à l’autre
Un client peut évoquer un problème sur Twitter ou Facebook et ensuite basculer vers l’e-mail, le téléphone ou le Live Chat, pour le résoudre en privé. En l’absence d’une plate-forme unique réservée aux interactions clients, ces requêtes peuvent être noyées dans la multitude d’informations, ce qui peut provoquer le mécontentement des clients.
Les équipes dédiées à la chaîne d’approvisionnement, aux achats et à la gestion des partenaires arrivent à mieux gérer les relations
Avec le CRM, elles peuvent assurer le suivi des réunions avec les fournisseurs et partenaires. Aussi, elles peuvent sauvegarder les requêtes, planifier des relances, ajouter des notes utiles et anticiper les prochaines étapes. Il faut souligner que la création de rapports permet aux entreprises de comparer l’efficacité des fournisseurs, mais aussi de mieux gérer l’ensemble de la chaîne d’approvisionnement.
L’équipe RH peut l’utiliser pour accélérer le processus de recrutement et suivre les performances des employés
Le CRM peut aider le service RH en accélérant le processus de recrutement. Ceci est aussi favorisé par l’automatisation de la gestion des candidats, l’analyse des besoins en ressources, l’identification des écarts de compétences et l’appui de la fidélisation du personnel.
Au vu de tout ceci, l’utilisation du CRM entraînera :
- Une amélioration de la gestion des contacts ;
- Une meilleure collaboration entre équipes ;
- Une plus grande productivité ;
- La gestion des ventes dynamisée ;
- La précision dans les prévisions de ventes ;
- Un reporting fiable ;
- Une optimisation des indicateurs commerciaux ;
- La fidélisation des clients ;
- Un retour sur investissement marketing plus rentable ;
- Des produits et services améliorés.
Mais pour bénéficier de tous ces avantages, il est important de choisir un CRM performant. À cet effet, pour piloter votre projet CRM, vous devez rédiger un cahier des charges. Ce dernier vous permet de faire un état des lieux complet de vos besoins. Ainsi, vous pourrez établir une feuille de route pertinente et fiable.