Du transport aérien au e-commerce , le parcours client est devenu un enjeu majeur pour être aimé de ses clients. Avec l'apport du digital , et la crise sanitaire récente, les attentes sont devenues très fortes en terme de transparence, fluidité et simplicité .
Quels sont les nouveaux enjeux des parcours clients? Ce sont les clients qui dictent aujourd’hui la « transformation digitale » des parcours clients en cours. Mais paradoxalement ils souhaitent aussi davantage de proximité d’humanisation de la relation, de capacité de résolution.
Il est donc primordial de comprendre la logique des clients sur ce que l’on appelle communément le « parcours client » ou si on parle de digital de « parcours utilisateur ».
Dans la plupart des entreprises, le parcours client est géré par des entités différentes : le marketing, la relation client, le digital, le réseau de vente, le service clients, la communication, …
Et au final les parcours clients appartiennent à des champs de responsabilités différents. Ors chaque département a souvent une vision différente d’un même client. Il en résulte des « frictions » sur les parcours clients. Ainsi très souvent, on obtient des parcours clients morcelés, avec des ruptures dans l’historique, dans les process, dans les outils internes, etc
Or, du point de de vue des clients, la fluidité des parcours, est devenue un pré-requis pour s’informer simplement, comparer, comprendre . Et donc au final acheter, utiliser, ré-acheter d’autres services au sein de la même marque, banque, assurance, opérateur de téléphonie, site de jardinerie … C’est un fait, les clients passent d’un canal à l’autre dans le même jour, heure ou minute. Ils sont de plus en plus “omni-canaux”, pas seulement en B2C, mais également en B2B .
Exemple : un client va consulter dans un point de vente, puis chatter et acheter sur votre site web, se faire livrer sur son lieu de travail . Et finalement demander un remboursement en ligne ou vouloir échanger sur son mobile. Nous sommes face à une nouvelle exigence de souplesse, de plus en plus forte, car le seuil de tolérance à l’effort, à la frustration est devenu minimal. En outre l’attente de fluidité et de gain de temps est devenue plus forte avec digital. Les “clients” attendent de plus en plus des expériences continues, fluides, sans frictions, et en temps réel.
Mais ils veulent aussi des “moments expérienciels » qui leur donnent le sentiment d’être unique …